Na manhã desta quinta-feira, 4, a Ouvidoria da FURG lançou o Manual de Procedimentos da Ouvidoria. O material está disponível em três versões: interno, para colaboradores e para usuários; a ação está prevista no Plano de Ação resultante da aplicação da gestão de riscos no tratamento das manifestações do órgão. Os documentos, em modelo virtual, estão disponíveis ao fim deste texto.
A implementação do processo de gestão de riscos na Ouvidoria foi iniciada em setembro de 2023, ação que foi priorizada pela Secretaria de Integridade Transparência e Controle (SITC) e pelo Núcleo de Apoio Executivo (Nuex), em razão da ausência de aplicação de tal metodologia constituir-se como um risco de integridade - identificado na 2ª edição do Plano de Integridade da FURG. Na ocasião, a ação proposta visava “aplicar a metodologia de gestão de riscos no tratamento das manifestações recebidas pela Ouvidoria".
Além do aspecto técnico, destaca-se também a contribuição de tal processo para a melhoria da maturidade da Ouvidoria em seus processos essenciais, conforme o autodiagnostico realizado e o plano de ação elaborado em consonância com o Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP).
Por meio da Instrução Normativa SITC/FURG N° 2, de 4 de janeiro de 2024, que dispõe sobre a formalização dos procedimentos para o registro, o recebimento e o tratamento das manifestações de ouvidoria, a SITC criou os supracitados manuais, disponíveis também no site da Ouvidoria. O Manual de Procedimentos Interno e para Colaboradores têm como objetivo padronizar os procedimentos que compõem o tratamento de manifestações de ouvidoria, realizado por meio da Plataforma de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (Fala.BR), no atendimento ao usuário dos serviços públicos, no âmbito da Ouvidoria da FURG, tanto pelos servidores da Ouvidoria, quanto pelos colaboradores nas unidades administrativas e acadêmicas da universidade.
A versão para os Usuários, por sua vez, busca orientar o manuseio do Fala.BR para o registro das manifestações de ouvidoria pelos usuários dos serviços públicos prestados pela FURG. De acordo com a Secretária da SITC e Ouvidora, Maria Rozana, os manuais são ferramentas importantes para a melhoria dos serviços disponibilizados pela Ouvidoria e seus colaboradores, não sendo apenas diretrizes formais, mas representando um compromisso constante com a excelência no atendimento e aprimoramento contínuos dos serviços disponibilizados pela Instituição, fortalecendo os laços de confiança entre a Ouvidoria e os membros da Comunidade Universitária.